In het onderzoek onderzocht de leverancier van automatiseringssoftware hoe ruim tweeduizend Europese IT-dienstverleners uit de MKB-sector denken over businessmodellen, uitdagingen en de toekomst. Uit het onderzoek kwam naar voren dat het behouden van winstgevendheid vrijwel de belangrijkste uitdaging is voor de dienstverleners. Het leveren van alleen hard- en software lijkt weinig meer op te brengen, dus worden de aandachtsgebieden verlegd naar het aanbieden van managed services. Ruim een kwart van de respondenten verdient nu hiermee zijn geld. Vooral de IT-dienstverleners uit de Benelux veranderen hun activiteiten naar managed services om de concurrentie voor te blijven.

Afrekenmodellen
Verder blijkt dat waar vroeger het garagemodel gangbaar was, het oplossen van problemen, nu steeds meer het break/fix-model wordt gehanteerd. Ruim een kwart van de respondenten hanteert nu dit model. Het populairste model is echter op dit moment het blokuren-model, ongeveer de helft van de respondenten, waarbij klanten van IT-dienstverleners een aantal uren afnemen tegen een vaste prijs per uur. Ook projectaanpak wordt hiertoe gerekend, waarbij opdrachten tegen een vaste prijs worden uitgevoerd, zoals implementaties, migraties en updates van IT-systemen voor bedrijven. Iets minder dan dertig procent van de omzet wordt op dit moment binnengehaald door maandelijkse contracten. Volgens Kaseya is dit alles nog steeds volgens een reactieve manier, wat problemen kan geven met het inplannen van personeel en een sterk schommelende omzet. Ook bij afrekenmodellen lopen de Benelux-bedrijven voor op Europese collega’s. Een kleine zeventig procent van de Benelux-dienstverleners hanteert een overeenkomst op tijdsbasis of een vast bedrag per uitbestede dienst per maand. De Benelux-bedrijven zijn daarom ook het meest positief gestemd over de toekomst van hun ondernemingen.

Dienstenpakket
Volgens de onderzoekers bieden alle onderzochte IT-dienstverleners diensten zoals monitoring, systems administration, systems inventory. Beveiligingsdiensten en back-up behoren tot de meest populaire soorten diensten. Vaak wordt voor het leveren van deze diensten tools van softwareleveranciers gebruikt, hierdoor worden de beheersdiensten vergemakkelijkt. Tooling voor totaaloverzichten wordt echter mondjesmaat gebruikt. Volgens Kaseya is het aantal beheeruren op de geautomatiseerde diensten nog steeds erg groot.